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佛山市第一人民医院科学管理促提升 信息建设惠
发布日期:2018-10-11

原标题丨市第一人民医院科学管理促提升,信息建设惠民生

办群众满意的高水平医院

近日,广东省2018年公立医院绩效评价工作会议发布了2017年全省公立医院第三方满意度调查排名,佛山市第一人民医院继2016年后,连续第二年获得全省公立医院患者满意度第三方评测第一名。这是市一医院继获评全国文明单位、2016年全省公立医院患者满意度第三方评测第一名等荣誉后,再次获得肯定。

作为全市接诊量最大、办医规模最大的三甲综合医院,市一医院承担着为广大群众健康保驾护航的重要任务。如何做到让群众满意是医院管理者面临的考题,佛山市一医院近年则秉承着以患者为中心、公益性办院的理念,抓质量、强管理、优服务,推动医院的改革发展,并持续改进医疗质量,完善满意度管理体系。

质量理念嵌入医院文化

作为一家以公益性为办院方向的百年名院,“救死扶伤,诚信关爱”“建设群众满意的医院”“一切以患者最大利益为中心”是市一医院一代又一代传承下来的办院宗旨。市一医院院长王跃建表示,市一医院获评全国文明单位、获得满意度第一的荣誉,依靠的正是这一优良的传统。

2015年,市一医院积极响应国家全面实施“进一步改善医疗服务行动计划”。改善哪些服务?哪些服务是患者最希望改善的?怎样改善才能起到实际作用?面对服务改善中遇到的问题以及广大群众不断提高的健康需求和对医疗服务的期望值,市一医院通过应用管理工具,构建满意度管理体系,科学、持续地提升服务水平。

市一医院以客户服务中心为基础,成立了医院满意度管理中心,设置优质服务及满意度管理领导小组、服务质量评价小组,实现“领导重视、专部门管理、全员参与、统一部署”;坚持每年开展不同主题的优质服务活动,每半年举办一次全院服务质量分析会,每季度举行一次全院满意度测评结果汇报分析会及服务之星评选表彰大会,每周医院主管领导带领多个职能科室参加专项查房,督促服务质量持续改善,每天门诊部、客户服务中心对窗口服务质量进行巡查督导。

为提升服务水平,市一医院主管领导每周带领多个职能科室参加专项查房,对出现的问题进行督促整改。/受访者供图

为了听到病人的真实声音,医院主动建立多种渠道,主动发现日常管理中存在的短板。其中,包括通过对门诊病人进行现场访谈,每天30份;出院病人电话随访,按出院病人的20%随访;所有出院病人的信件满意度调查;每季度通过医患沟通会、电台民生热线访谈等多种方式主动听取病人意见;实现“一站式”投诉管理模式:所有服务类投诉由客户服务中心实现“一站式”管理,通过建立信息化管理系统,对投诉进行分类、分级管理,落实整改责任科室,确保投诉处理的时效性及持续改进。

2016年,市一医院聘请了国内顶级专家为员工授课,让员工熟练掌握管理工具的科学使用方法;2017年制定《应用管理工具改进医院瓶颈问题管理办法》,用科学的方法解决瓶颈难题。确定质控科为PDCA的管理部门,成立22个PDCA项目组,投入专项资金,建立持续改进光荣榜,将质量持续改进理念嵌入医院文化。

信息化建设提升服务品质

为方便患者就诊,市一医院的微信公众号2014年7月正式投入运营,提供挂号、智能导诊、缴费、停车、服务评价等功能。该院在微信公众号加入停车指引、服务质量评价等功能的做法走在了全国前列。2015年获“微信城市服务最受用户喜爱医疗服务”大奖,位居全国前列。市一医院也是佛山地区首家提供微信服务号和支付宝服务窗就医服务的“双平台”移动互联网智慧医院,率先在预约挂号、门诊缴费、查看报告等就医功能上实现了双平台智能化操作。患者通过使用智慧双平台,就诊时间平均缩短1~2小时,节约三分之一在医院等候的时间,患者从预约、缴费到住院、出院,只需要动动指尖就能全部完成。

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